9 lessen bij het ontwerpen van 9292.nl

9292_01-home-rbe-460pxDe kans dat je nog nooit van 9292 hebt gehoord is erg klein. De organisatie is met jaarlijks meer dan 155 miljoen reisadviezen (425.000 per dag!) Nederlands grootste reisadviseur. Het herontwerpen van een site met zo’n enorme impact is dan ook een bijzondere klus. In dit artikel 9 inzichten die we hebben gebruikt bij de ontwikkeling van 9292.nl.

Les 1: Luister, observeer en leer
Iedereen heeft wel een keer met het openbaar vervoer gereisd. We weten wat het verschil is tussen een bus, een tram en een trein en ieder jaar is er weer een nieuwe dienstregeling. Hoe complex kan het openbaar vervoer zijn? Dit is het eeuwige gevaar waar een ontwerper mee te maken heeft: vooroordelen en aannames. Bij ieder project is het belangrijk om er als een onschuldig kind in te stappen. Je moet je durven laten verrassen door zaken die normaliter voor de hand lijken te liggen. En je moet de meest voor de hand liggende vragen toch durven te stellen. Voordat we ook maar enigszins over een concept zijn gaan nadenken, hebben we ons op allerlei manieren laten informeren en inspireren. Enkele voorbeelden:
•    Een dag lang meeluisteren op het klantcontactcentrum naar vragen van reizigers;
•    Reizigers interviewen over hun ervaringen met het openbaar vervoer en de manier waarop zij zich laten informeren;
•    Open brainstorm met de gehele 9292 organisatie, waarbij ze aan de hand van een serie vragen hun kennis en ideeën mochten delen.

Les 2: Ontwerp vanuit persoonlijkheid
Ieder product heeft een persoonlijkheid. Het maakt niet uit of je dit in het product ontwerpt of niet. De vorm, interactie en content zorgen voor een persoonlijkheid die je als gebruiker merkt en waar je jezelf al dan niet tot aangetrokken voelt. In het geval van 9292 zijn we gestart met de ontwikkeling van een krachtige merkpersoonlijkheid, van waaruit onder meer de productpersoonlijkheid van 9292.nl is ontwikkeld.
Bij de ontwikkeling van de persoonlijkheid hebben wij goed gekeken naar het effect dat we teweeg willen brengen. Zo kun je 9292 neerzetten als een betrouwbare analist of bijvoorbeeld als een doelgerichte coach. Dit soort beslissingen is zeer belangrijk voor alle verdere beslissingen in het proces. Kies je voor een betrouwbare analist, dan krijg je een interface met de nadruk op harde data en vergelijkingen; terwijl in het geval van de coach je bijvoorbeeld gemotiveerd kan worden om de snelste keuze in combinatie met OV-fiets te nemen. De persoonlijkheid van een product moet dan ook goed passen bij het doel van de organisatie en site, als ook wat de gebruiker verder helpt. Bij 9292 hebben we gekozen voor een pro-actieve vriend. Een vriend is iemand die je persoonlijk aanspreekt, waar je op kan vertrouwen dat hij de waarheid spreekt. Het pro-actieve daarentegen versterkt deze rol door je niet alleen de benodigde informatie te bieden, maar ook nog eens de moeite te doen om het voor jouw begrijpelijk te maken. 9292.nl biedt de informatie aan op het voor jou juiste moment en maakt ook actief keuzes wat wel en niet relevant voor je is.
Voor meer informatie over het ontwerpen voor productpersoonlijkheid kun je het Frankwatching-artikel: ‘Productpersoonlijkheid: de nieuwe ambitie’ lezen.

Les 3: Ontwerp voor 95% van het gebruik
De wereld van het openbaar vervoer is groot en complex. Er zijn vele regels en uitzonderingen in het systeem en iedere consument heeft net een andere informatiebehoefte. Marten wil van station Rotterdam CS naar station Delft plannen, Kay van huis naar halte Oostplein met alleen lijn 2 en Simone wil een reisadvies en daarna op een kaartje een alternatieve eindhalte aanklikken. Voor werkelijk ieder mogelijk onderdeel van de site zijn eindeloze use cases te beschrijven, die wel voor een deel van de gebruikers relevant zijn. Hoe ga je hiermee om als de klant ook nog eens aangeeft dat ‘iedereen’ de doelgroep is?
Binnen het project zijn we gestart met het opzetten van een aantal kaders. Allereerst hebben we bepaald dat alle huidige features van de website ter inspiratie zijn, maar niet per se in een nieuwe versie terug moeten komen. Daarna zijn er 5 regels opgesteld. Op iedere regel moet je ‘Ja’ kunnen beantwoorden:
•    Past dit binnen de nieuwe strategie van 9292?
•    Gebruikt 95% van de gebruikers deze feature?
•    Snapt Jeroen zijn moeder het?
•    Is het toegankelijk voor visueel beperkte mensen?
•    Worden wij er vrolijk van?
Zoals je ziet, schieten de regels van het hoogste niveau (strategie) naar statistieken (95% van de gebruikers) naar een bijna 1 op 1 check (mijn moeder) en de technische implementatie (webrichtlijnen). Ik durf met enige zekerheid te zeggen dat er geen enkele methodiek is die dit zal voorschrijven, maar het werkt wel!

Les 4: Mensen denken niet van nature in systemen
Via zoekmachines als Google kan iedereen door eindeloze hoeveelheden data zoeken, terwijl gesloten datasets als reisplanners je dwingen om in hokjes te denken. Iedere keer dat je een reis gaat plannen, moet je aangeven of je een adres, station, halte, postcode of zelfs crematorium gaat invullen. En het ergste is: Google is het enige systeem dat we vertrouwen als het voor ons denkt. We hadden gemakkelijk een nieuwe website kunnen lanceren met de welbekende drop-downs. Toch deden we dit niet, want 9292.nl moest een nieuwe sterke persoonlijkheid krijgen: 9292 reist met je mee, en is die pro-actieve vriend waar ik het net over had. En tegen een vriend zeg je niet dat je van station Delft naar adres Europalaan 1, Kaatsheuvel reist. Nee, je gaat van Delft naar de Efteling. Het redeneren vanuit de persoonlijkheid helpt in de ontwikkeling van dergelijke features.

Les 5: Focus je aandacht en energie
Bij het maken van websites verkijk je je al gauw op de omvang van het project. Ontwerpers en ontwikkelaars zijn van nature te optimistisch. Hoe waarborg je zowel de levering van een compleet werkend product als ook een hoge kwaliteitsstandaard? Focus je aandacht. Maak bij aanvang van het project duidelijke keuzes waar je extra liefde en energie aan gaat geven. Bij 9292 hebben we een splitsing gemaakt tussen de ‘primaire flow’ en de rest van de site. Voor de lancering van de eerste versie van de nieuwe site wilden we dat de primaire flow (homepage, reisplanner, reisadvies) bijna perfect zou zijn: vernieuwend, gebruiksvriendelijk en 100% werkend. Hier is gedurende het gehele project de meeste aandacht naar uit gegaan. Dat wil niet zeggen dat de rest van de website van slechte kwaliteit mag zijn, maar wel dat je hier veel meer gebruik kan maken van bestaande grids en design patterns. In de wandelgangen moest de primaire flow een 9 als rapportcijfer krijgen en de rest een ruime 7.

Les 6: Test, test, test
Het maakt niet uit hoe ervaren het team van ontwerpers en ontwikkelaars is. Denk niet dat je wel weet dat de site goed gaat werken. Het is geen keuze: je moet testen! Keer op keer sta je versteld van de nieuwe inzichten die het oplevert. Daarnaast helpt een usability-test ook bij het maken van keuzes en bepalen van de richting. De resultaten uit een test zijn een krachtig middel om een discussie aan te gaan.

Les 7: Kill your darlings, maar niet te snel
Ik geloof er heilig in dat je bij de ontwikkeling van een goede website een statement moet durven te maken. Je moet dromen en de grens kunnen verleggen. Maar dit mag er nooit toe leiden dat een product suboptimaal werkt. En hier zit je soms met een lastig dilemma. Want nieuwe interactieprincipes worden vaak niet direct begrepen en een klant voelt niet altijd de behoefte om te experimenteren. Maar als je ergens in gelooft: geef niet te snel op en laat een nieuw principe zijn plek vinden.
Binnen 9292.nl hebben we een nieuw principe geïntroduceerd in de vorm van de ‘blauwe balk’. Dit is in feite een in-page navigatie item die we op de homepage, reisadvies- en locatiepagina’s tonen. Het unieke aan deze balk is dat het je niet alleen functioneel naar de elementen stuurt, maar tegelijkertijd een overzichtelijke samenvatting geeft van de belangrijkste informatie. Er is veel discussie over dit element geweest en hij werd zelfs totaal niet begrepen in de eerste versie van de usability test. Uiteindelijk zijn er een aantal fundamentele onderdelen aan gewijzigd, maar is er wel hard voor gestreden om het in de site te houden. In een tweede usability test werd hij wel goed begrepen en gebruikt.

Les 8: Content = king
Je kunt de mooiste website ter wereld maken, maar als de content niet klopt, ben je nergens. Zorg dan ook altijd dat je invloed hebt op de beschikbare data, fotografie en teksten. Wat voor type reisadviezen zijn mogelijk? Wat is de langst mogelijke straatnaam die men kan vinden? Hoe ziet het langste reisadvies er uit? In welke situaties is er geen reisadvies te geven? Hoeveel capaciteit is er bij de redactie om nieuws te publiceren? Hoe betrouwbaar is eigenlijk het gemiddelde reisadvies? Dit zijn allemaal relevante vragen. En de enige manier om hier goed voor te ontwerpen, is om zo dicht mogelijk op de betreffende processen te zitten. De reisadviespagina is al vanaf de eerste week als template opgezet en daarna telkens aangepast. Het is onmogelijk om dit te ontwerpen zonder de echte data te voelen.

Les 9: Een site is nooit af
Het liefst maken we websites die van de eerste tot de laatste pixel perfect zijn. Maar we weten allemaal uit ervaring dat dit een utopie is, een website is nooit af. Er zijn altijd punten te verbeteren, aan de content, de toegankelijkheid of de ‘pixel perfectness’ van het ontwerp. Dit gegeven moeten we niet jammer vinden, maar juist omarmen. We zijn niet bezig met exacte wetenschap en weten in sommige gevallen ook niet hoe miljoenen gebruikers hiermee omgaan. Ons antwoord is dan ook regelmatig: “Laten we de website lanceren en kijken hoe mensen hier mee omgaan. Dan kiezen we aan de hand daarvan de volgende stap.” En wat betreft 9292.nl: in 2012 komt er nog een aantal updates aan.

Dit artikel, geschreven door Jeroen van Geel, is op 23 januari 2012 gepubliceerd op Frankwatching.