Travel en mobile

In de Beurs van Berlage vond op 19 april de goed bezochte Mobile Convention Amsterdam 2011 van Emerce plaats. Zeer diverse sprekers vertelden in 6 zalen en zaaltjes over applicaties en websites, browsen en betalen, augmented reality en beeldherkenning, en nog veel meer. Mijn collega Paul Stork gaf twee goed bezochte presentaties met onze visie en ervaringen vanuit mobiele projecten voor o.a. het Amsterdams Uitburo, het Nationaal Historische Museum, de KNSB,  de Koninklijke Bibliotheek en Fileradar. En ik liep rond, en verzamelde voor Weblog Reismanagers.nl mijn belangrijkste inzichten van de dag, met conclusies voor de reisbranche over travel en mobile.

Er ligt een mobiele markt!

Voor wie nog twijfelt of mobile echt geadopteerd wordt, schetste Google de enorme groei aan de hand van een aantal cijfers.

  1. In Nederland is nu 32% van de mobiele telefoons een smartphone en dit zal in 2015 64% zijn;
  2. In februari dit jaar overtrof het het aantal verkochte smartphones het aantal verkochte PC’s;
  3. 40% van het gebruik van Google maps is via mobiel;
  4. Iedere dag wordt er gezamenlijk 125 jaar aan Angry Birds gespeeld op mobieltjes;
  5. Op Ebay is er iedere seconde een mobiele transactie.

Begin met een mobiele website

Op smartphones wordt mobiel internet (26%) nog net iets meer gebruikt dan apps (25%) en e-mail (19%). Van verschillende kanten kwam dan ook het advies: begin met een mobiele site. Dat is minder sexy, maar ook doorgaans minder werk dan een app. En snel genoeg terugverdiend: Bij Bol.com verdrievoudigde de mobiele omzet na introductie van een mobiele website.

Bijkomend voordeel: een app moet je per platform (Apple, Android, Blackberry, .. ) opnieuw maken, terwijl een mobiele website op vrijwel alle recente smartphones te bekijken is. Met uitzondering van Windows Phone 7, aldus ‘mobile platform strategist‘ Peter Paul Koch.

Hoe mensen hun smartphone gebruiken

Hoe mensen hun smartphone gebruiken

Houd app’s overzichtelijk en nuttig

Een belangrijke les voor Sanoma uit twee jaar apps maken was: houd het simpel. Liever één ding goed dan drie dingen matig. Dit geeft de gebruiker een reden waarom hij de app zou moeten installeren én daarna ook zou moeten blijven gebruiken, tussen al de andere applicaties (zo’n 500.000 voor Apple, dat nog net het grootste aantal, maar vooral de meest actiéve gebruikers kent).

Iets grappigs, een gadget, helpt ook om een applicatie aansprekend te maken, maar moet wel passen bij je merk, zo bleek in discussies. Praktisch nut is belangrijker op de lange duur. Laat die aansluiten bij je merk: Staat bovenaan je merkwaarden ‘voordelig’, maak dan een applicatie waarmee gebruikers als eerste aanbiedingen zien of op vakantie geld kunnen besparen. Is dat ‘ontdekken’, doe dan iets moois met landkaarten en foto’s. Zo houd je een relatie met de klant, ook buiten de verkoop om - Rabobank noemde dat ‘contact’ op zich al een doel van hun mobiele apps is.

Denk aan mobile search

Maar liefst 50% van het mobiel internetgebruik begint met search. De meeste zoekopdrachten in Nederland vallen in de categorieën techniek (10%), entertainment (8%), travel (7%) en retail (6%). De laatste is de snelst groeiende, van 1% vorig jaar naar 6% nu.
Dat consumenten veel zoeken is logisch te verklaren: navigeren kost op een klein scherm zonder breedband veel tijd, met zoeken zijn ze er sneller. Dus zorg ook dat je mobiele bezoekers van je reguliere website herkent.

Google wees natuurlijk ook op Mobile Ads: AdWords campagnes op basis van zoekwoorden (natuurlijk), locatie en type telefoon. Zo kan je bijvoorbeeld adverteren met “Beschikbare hotelkamers in Rotterdam” en de zoeker meteen naar je resultaatpagina op je mobiele site sturen.

Een mobiel bedien je anders

Een smartphone bedien je met je vingers, niet met een muis. Houd daar rekening mee, in de grootte en plaats van knoppen en links. Ook zijn lange teksten en formulieren typen niet fijn. Voor mobiele reissites is dit een argument voor korte zoekformulieren, wat sowieso vanuit usability een goed idee is. Overigens: scrollen wordt op een mobiel veel makkelijker gedaan dan op de desktop.

Fabrique ontwerpt overigens al mobiele sites en applicaties sinds de tijden van KPN Imode (herinnert u zich deze nog?) dus heeft ruime ervaring met dit soort vormgevingsaspecten.

Context is king

Houd met het ontwerpen voor mobile rekening met de wisselende context van een gebruiker. Checkt hij kort een aanbieding aan de ontbijttafel of biedt je hem mooie bestemmingsfoto’s als wachtverzachting op het station? Klikt zij door vanuit een e-mail nieuwsbrief en kan zij bekeken vakanties doorsturen naar haar PC? Is een bezoeker onderweg naar de bestemming (zonder verbinding) of ter plekke (met alleen WIFIin het hotel)?

Denken in customer journeys en digitale ecosystemen is hier heel nuttig. Zie mobiel niet als een losstaande activiteit, maar als een medium waarmee consumenten en klanten contact met jou en je merk kunnen houden. Of met elkaar, want mobiel leent zich goed voor social media, Facebook is voor velen de meest gebruikte applicatie.

Mijn collega van Fabrique, Paul Stork onderscheidde in zijn presentatie overigens ook een tweede soort customer journey: die van het ontdekken van een mobiele applicatie in een app store, het downloaden ervan en (mits gevraagd) positief beoordelen. Ook voor Sanoma is dit een essentieel onderdeel van het succes van applicaties: alleen wat hoog in de lijstjes staat wordt veel gedownload.

Twee soorten customer journeys

Twee soorten customer journeys

Gebruik de ‘zintuigen’ van de mobiel

De GPS is een logische sensor om te gebruiken. En met HTML5 kan je ook op een mobiele travel website de locatie van de gebruiker opvragen om – bijvoorbeeld – de hotels in de buurt te laten zien. In applicaties was dit al langer mogelijk.
Combineer je GPS met kompas en camera, dan kan je met Augmented Reality informatie en 3D objecten op de werkelijke wereld projecteren. Ogilvy presenteerde een case voor Wimbledon en ook het innovatieve Layar was present. Ik zie vooral toepassingen voor op vakantie: reisgidsen, stadswandelingen en tips van eerdere reizigers. Belemmeringen daarbij zijn nog het feit dat je er een applicatie voor op moet starten en de beperkte mate van detail op een klein schermpje. En de kosten van dataroaming in het buitenland, natuurlijk. Als daar betaalbare oplossingen voor komen, kunnen diensten als Google Translate mee op reis en kan het vakantiewoordenboek thuis blijven. Helemaal omdat Google Translate het ook voor je uit kan spreken.

Ook interessant gebruik van de camera maakt Google Goggles. Maak een foto van bijvoorbeeld een kunstwerk of portretfoto, en via beeldherkenning kom je terecht bij de toelichting op Wikipedia. Hoef je niets meer te vragen op vakantie!

Betaalmogelijkheden gaan vooruit, maar nog geen Ideal

Rabobank presenteerde de ontwikkelingen op betaalgebied. Ze bieden al een mobiele portemonnee voor online betalen, maar voor hele reissommen gaat dat niet. De banken werken aan een mobiele vorm van Ideal. Mobiele betaling zonder het bekende codeerapparaatje randomreader gaat echter alleen naar rekeningen waar in de voorafgaande vijftien maanden al geld is overgemaakt. Dat kan werken voor Bol.com waarmee Rabobank een pilot doet, maar de meeste mensen kopen meer én trouwer boeken of cd’s dan vakanties. Voorlopig blijven de opties betalen ter plekke, per creditcard of machtiging dus nodig.

En tablets?

De iPad is natuurlijk het nieuwe apparaat van het moment, met nog sneller groeiende verkoopcijfers dan enkele jaren terug de iPhone. Een dergelijk tablet deelt met smartphones de touchbediening en de applicaties, maar lijkt door het grotere scherm wel meer op een reguliere PC. Het advies is dan ook om te beginnen met het optimaliseren van je website op de iPad. Test het gewoon en zorg praktisch voor alternatieven voor Flash filmpjes, bediening met je vingers en zonder mouseover state et cetera.

De presentaties op Mobile Convention bevestigden wel een aantal inzichten die enkele collega’s van Fabrique vorig jaar al signaleerden over het gebruik van de iPad:

    1. Tablets worden veel ’s avonds op de bank gebruikt (pc vooral overdag, mobiel ertussenin);
    2. Websitebezoeken op tablets duren langer;
    3. Tablets worden door het hele huishouden gebruikt.

      Specifieke iPad applicaties of sites kunnen daar op inspelen door het bieden van makkelijke inspiratie met bijvoorbeeld video’s of mooie kaarten, bladerbare presentaties van bestemmingen en vakanties of tools die het gezamenlijk kiezen van de vakantie faciliteren.
      Cijfers over hoeveel mensen een iPad meenemen op vakantie heb ik niet gehoord, maar gezien het aantal laptops dat meegaat op vakantie verwacht ik een aardig percentage. Mits de de tablet in kwestie GPS en mobiel internet heeft, opent dat natuurlijk nog meer mogelijkheden voor applicaties rond service, advies of user generated content.

      Al met al een volle dag met veel inspiratie om aan de slag te gaan!